Регламент оказания технической поддержки

Термины и определения

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, 630020, г. Новосибирск, ул. Окружная, 29В; ИНН 5410108110; https://eltex-co.ru/).
2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении от Производителя услуг по сервисному обслуживанию.
3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
5. Сервисное обслуживание - комплекс работ по обслуживанию заказчиков до, во время и после покупки оборудования и услуг.
6. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Производителя и/или его партнера принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
7. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания на срок от 2 до 5 лет.
8. Руководство по эксплуатации - документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя (https://eltex-co.ru/).
9. Отправка оборудования на подмену (Next Business Day Shiping – NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Производитель отправит Заказчику оборудование на подмену на время ремонта оборудования Заказчика на следующий рабочий день (Next Business Day Shiping) с момента подтверждения неисправности. Осуществляется в рамках открытой заявки на портале ServiceDesk. Заявка выглядит следующим образом: NBS-(артикул)-хY.
10. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования, а также восстановлению ресурса оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе.
11. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
    
12. Платная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
13. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
14. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. 
15. Обращение - сообщение Заказчика о неисправности оборудования или сервисный запрос в рамках открытой заявки на портале ServiceDesk.
16. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
17. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
18. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее обращение до момента восстановления работоспособности оборудования Заказчика.
19. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения.

Общие положения

1. Платная и бесплатная техническая поддержка распространяется только на оборудование и/или программные продукты, которые производит ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
2. До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан внимательно ознакомиться с нижеприведенными правилами.
3. До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с документацией «Руководство по эксплуатации», а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.
4. Бесплатная техническая поддержка входит в гарантийное обслуживание, не требует заключения договоров и не имеет регламентированного времени реагирования, восстановления и решения.
5. Платная техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке или приобретшему сертификат на консультационные услуги по вопросам эксплуатации оборудования. Заключая договор на оказание услуг по технической поддержке и/или приобретая сертификат на консультационные услуги, Заказчик безоговорочно соглашается с условиями настоящего регламента.

Тарифные пакеты

Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания определяются приобретенным тарифным пакетом. Они представлены в таблице ниже.

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

Срок предоставления технической поддержки

1. Срок платной технической поддержки составляет 1 год, 3 года либо 5 лет в соответствии с приобретенным тарифным пакетом.
2. Срок платной технической поддержки исчисляется со дня приобретения сертификата на консультационные услуги, если иное не оговорено в договоре.
3. Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.

Интервал обслуживания

1. Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8×5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по новосибирскому времени, пять дней в неделю.
2. Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания может проводиться по двум схемам:
• 8×5 – восемь часов в день, с 9:00 до 18:00 по новосибирскому времени, пять дней в неделю;
• 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

Способы обращения в техническую поддержку

1. Заявка на портале ServiceDesk.
2. Телефонный звонок на номер сервисного центра (осуществляется только после создания заявки на портале ServiceDesk).

Порядок обращения в службу технической поддержки

1. При подаче обращения через портал ServiceDesk Заказчику необходимо:
• Войти в систему ServiceDesk под своей учетной записью.
Если Заказчик не имеет доступа на портале ServiceDesk, то для регистрации ему необходимо заполнить форму для получения данных для входа в техническую поддержку на официальном сайте Производителя.
• Создать заявку, заполнив все обязательные поля. При этом необходимо подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.
• Выбрать приоритет заявки (может быть скорректирован в случае несоответствия фактическому).
• Система автоматически присвоит номер заявки, статус, время регистрации обращения, укажет регламентированное время реакции и решения.
При создании заявки Заказчику необходимо просматривать ее статус. Если заявка составлена корректно, ей присвоится статус "Новая".
• Представитель службы технической поддержки произведет анализ поступившего обращения и ответит на странице открытой заявки в разделе «Комментарии».
2. Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо:
• Создать заявку на портале ServiceDesk (пункт 1).
• Позвонить по номеру сервисного центра (383) 272-83-31 и после слов «В целях улучшения качества обслуживания клиентов разговор записывается» набрать номер заявки (только цифры, без букв), затем нажать решетку. Звонок производится только после создания заявки в системе ServiceDesk.

Оказываемые услуги

1. Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:
• консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей;
• выполнение запросов на предоставление новых версий ПО.
2. В техническую поддержку не входят:
• сопровождение при сдаче СОРМ;
• конфигурирование оборудования – удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение;
• предконфигурирование оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику;
• сопровождение обновлений программного обеспечения.

Приоритеты к обращению

1. Критический - оборудование/система полностью неработоспособна либо возникла неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы.
2. Высокий - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо существенное снижение производительности оборудования/системы.
3. Средний - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
4. Минимальный - консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.

Время реагирования, восстановления и решения

1. Время реагирования, восстановления и решения для бесплатной технической поддержки не регламентированы.
2. Время реагирования, восстановления и решения для платной технической поддержки зависит от выбранного тарифного пакета и приоритета обращения. Они представлены в таблице ниже.

Примечание. мин – минуты; ч – часы; д – дни; н – недели.

Дополнительная информация

Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
• Заказчик не предоставил информацию о неисправности оборудования и/или программного продукта.
• Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
• Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная лексика, оскорбления).
• Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
• Одно обращение создается только по одной проблеме/вопросу. На каждую отдельную проблему - новое обращение.
• У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате технической поддержки или оборудования.