Регламент на услугу по отправке оборудования на подмену на следующий рабочий день

Термины и определения

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск, ИНН 5410108110, https://eltex-co.ru).
2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.
3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
5. Сервисное обслуживание - обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.
6. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.
7. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет.
8. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя.
9. Отправка оборудования на подмену (NBS) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик получит отправку Оборудования на подмену на время ремонта на следующий рабочий день (Next Business Day Shipping) с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk. Позиции выглядят NBS-(артикул)-хY.
10. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.
11. Бесплатная техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
    
12. Платная техническая поддержка / Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности. Позиции выглядят SC-(артикул)-х-хY.
13. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
14. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.
15. Обращение - сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале ServiceDesk.
16. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.
17. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
18. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.
19. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.

Общие положения

Тарифные пакеты

Вид услуги	Интервал обслуживания обращения	Срок предоставления услуг	Максимальный срок покупки и/или продления услуги	Количество обращений	Привязка к серийному номеру оборудования	Тарифный пакет
Платная услуга	8×5	1 год / 3 года / 5 лет	5 лет	Безлимитное количество обращений	Да	NBS-(артикул)-хY

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время).

Условия приобретения услуги NBS

1. Для получения услуги NBS приобретается сертификат на услугу по отправке оборудования на подмену на следующий рабочий день (next business day shipping) в случае выхода из строя оборудования (далее – сертификат).
2. Сертификат привязан к серийному номеру оборудования, для которого он приобретался.
3. Сертификат приобретается только при наличии действующей стандартной/расширенной гарантии. Срок действия приобретаемого сертификата не может быть больше срока стандартной/расширенной гарантии.
4. Дата активации сертификата начинается со дня его приобретения. 

Способ получения услуги NBS

1. Заявка на портале ServiceDesk.

Порядок создания заявки по услуге NBS

1. Войти в систему ServiceDesk под своей учетной записью.
Если Заказчик не имеет доступа на портале ServiceDesk, то для регистрации ему необходимо заполнить форму для получения данных для входа в техническую поддержку на официальном сайте Производителя.

2. Создать заявку, выбрав услугу «NBS по серийному номеру» в поле «Соглашение/Услуга» и заполнив все обязательные поля. В заявке необходимо описать характер проблемы, предоставить информацию о неисправности оборудования.
3. Система автоматически присвоит номер заявки, статус, время регистрации обращения, укажет регламентированное время реакции и решения. По серийному номеру оборудования будет проверка на наличие действующего сертификата на услугу NBS.
4. При создании заявки Заказчику необходимо просматривать ее статус. Если заявка составлена корректно, ей присвоится статус «Новая».
5. Представитель коммерческого отдела произведет анализ поступившего обращения и ответит на странице открытой заявки в разделе «Комментарии».
6. После подтверждения неисправности и невозможности восстановления работоспособности оборудования удаленно, подменное оборудование будет отправлено Заказчику.

Процесс оказания услуги NBS

1. Производитель получает обращение в системе ServiceDesk (https://servicedesk.eltex-co.ru/sd/) о выходе оборудования из строя.
2. Производитель проводит анализ обращения.
3. После подтверждения неисправности и невозможности восстановления работоспособности оборудования удаленно Производитель на следующий рабочий день отправляет на подмену такое же оборудование или оборудование, которое имеет характеристики не хуже того, на которое приобретен сертификат.
4. Начало срока отправки оборудования на подмену на следующий рабочий день начинается с создания заявки в системе ServiceDesk.
5. Подменное оборудование должно быть возвращено Заказчиком в течение 60 календарных дней.
6. Производитель забирает вышедшее из строя оборудование за свой счет для диагностики и ремонта. Порядок оплаты ремонтных работ определяется следующим образом:
   • Если диагностика выявляет гарантийный случай, то ремонт производится по гарантии.
   • Если диагностика выявляет гарантийный случай, но оборудование не подлежит восстановлению, то оборудование меняется на новое.
   • Если диагностика выявляет негарантийный случай, то ремонт производится на платной основе по согласованию с Заказчиком.
   • Если диагностика выявляет негарантийный случай, но оборудование не подлежит восстановлению, то Производитель передает информацию о покупке нового оборудования.
7. После восстановления оборудования Производитель отправляет его Заказчику за свой счет.
8. После получения восстановленного оборудования Заказчиком Производитель забирает подменное оборудование за свой счет.
   • Производитель по согласованию с Заказчиком может оставить подменное оборудование в собственность Заказчику, оставив восстановленное оборудование у себя.
9. При выполнении подмены оборудования сертификат остается активным до окончания срока действия.

Дополнительная информация

Производитель имеет право отказать в предоставлении услуги NBS в следующих случаях:

1. Заказчик не создал заявку на портале ServiceDesk.
2. Заказчик не предоставил информацию о неисправности оборудования.
3. Заказчик не предоставил сведения о местонахождении оборудования.
4. Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная лексика, оскорбления).
5. У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате услуги NBS.